Analizzare e segmentare i clienti in base al loro valore spesso può non essere semplice. La difficoltà infatti sta nell’identificare cosa si intende per valore. Non è infatti scontato che il valore sia definito solamente da quanto un utente “ha fatturato”. Potrebbe infatti aver “fatturato” molto ma il suo acquisto è stato fatto così tanto tempo fa da non poter essere più considerato.

Per assegnare un valore ai nostri clienti che tenga conto dei principali fattori è possibile avvalersi di un metodo oramai rodato in ambito marketing, la Matrice RFM.

Le tre variabili del modello RFM per un utente sono:

• Recency: Quanto tempo è passato dall’ultimo acquisto?
• Frequency: Con quale frequenza ha acquistato?
• Monetary: Quanto ha speso?

Blendee, di default, basa il calcolo delle variabili su un periodo di 365 giorni tale valore essere modificato concordandolo con il Team Blendee.

Detto del periodo preso in considerazione preso in esame per il calcolo, passiamo adesso a vedere come Blendee calcola nello specifico ciascun valore della Matrice.

Recency

Per calcolare “quanto recentemente” i clienti hanno acquistato è necessario prima definire un indice che identifichi se un utente ha acquistato molto tempo fa o più di recente.

Per creare tale indice Blendee analizzerà le date degli ultimi acquisti effettuati da ciascun cliente ed in base a questo procederà alla creazione dell’indice di riferimento dove, ad un utente che ha acquistato molto tempo fa, verrà assegnato il valore 1 mentre ad un utente che ha acquistato recentemente verrà assegnato il valore 5.

Frequency

Anche per calcolare “quanto frequentemente” un cliente ha acquistato Blendee procede in primis alla creazione di un indice basato su tutti gli acquisti effettuati dai singoli clienti in un anno. Avremo quindi utenti che hanno effettuato 10 ordini, 20 ordini oppure 4 ordini e così via.

Blendee, date tutte le frequenze di acquisto definirà il numero degli utenti che hanno effettuato un elevato numero di acquisti, per esempio 10 o più ordini, ed assegnerà un valore compreso sempre tra 1 e 5 dove 1 è una bassa frequenza di acquisti e 5 un elevata frequenza di acquisti.

Monetary

Sicuramente Monetary è il valore più semplice da comprendere. Ancora una volta Blendee prenderà in considerazione il valore di acquisti di ciascun utente effettuati in un anno ed in base a questo creerà degli indici che permetteranno di assegnare un valore da 1 a 5 dove 1 è un basso valore di acquisto e 5 un elevato valore di acquisto rispetto a tutti valori di acquisto effettuati da ciascun cliente.

Definito il meccanismo di funzionamento della Matrice RFM in Blendee proviamo a vedere un caso:

L’utente Mario Rossi ha un indice RFM pari a 145: partendo dalle definizioni  possiamo dire che l’utente ha fatto degli acquisti un tempo lontano nel passato maggiore rispetto alla media totale degli altri clienti. Possiamo poi vedere come questi acquisti siano però stato ripetuti in misura maggiore della maggior parte degli utenti e che tali acquisti hanno portato anche un valore elevato rispetto alla spesa effettuata dalla maggior parte dei clienti.

L’analisi suggerisce quindi che l’utente, dopo essere stato un cliente molto importante per noi nel passato, ha smesso di effettuare acquisti e che quindi dovrebbero essere messe in piedi tutte le attività necessarie per recuperarlo.

Le preferenze relative al tempo su cui verrà calcolato l’indice RFM possono essere modificate dal menù Impostazioni -> Impostazioni avanzate. Di default i valori impostati sono: 365 i giorni su cui effettuare il calcolo RFM, 24 ore per la durata del carrello e 4 ore per il carrello abbandonato.